Мой знакомый фотограф припомнил, как однажды делал съемку в недавно открытом недешевом московском ресторане. Владелец заведения попросил его поделиться впечатлениями, предупредив: «Только честно». Знакомый сказал: «Все хорошо, но есть одна деталь. Я попросил прикурить, и мне поднесли зажигалку Cricket за 40 центов. Это страшно диссонирует. Была бы солидная зажигалка, хотя бы Colibri за $50-70, был бы совсем другой коленкор». Спустя неделю фотографу позвонили и поблагодарили за совет — клиенты оценили.
Другая история. В 2007 году я рецензировал «Книгу о настоящей прибыли и реальном росте» авторитетного консультанта Фреда Райхельда, выпущенную в России молодым издательством «Поколение». Если коротко: автор объяснял, почему не стоит экономить на потребителях, и предлагал оценивать успешность бизнеса с помощью вопроса «Какова вероятность того, что вы порекомендуете …
